Для селлера на Wildberries жалоба на отзыв – это способ удалить только те отзывы, которые нарушают правила площадки. Это ключевой момент: если отзыв просто неприятный, жесткий или субъективный, но не нарушает регламент, его, скорее всего, не снимут.
Когда на отзыв есть смысл жаловаться
Wildberries может удалить отзыв после жалобы, если в нем есть одно или несколько оснований:
- оскорбления или ненормативная лексика,
- реклама, ссылки, контакты,
- текст не относится к вашему товару,
- признаки недобросовестной конкуренции,
- другие нарушения правил площадки или законодательства РФ.
Когда жалоба почти наверняка не поможет
Отзыв не удалят, даже если вы пожалуетесь, когда он:
- описывает, что покупателю не понравился товар,
- содержит субъективное мнение, например подозрение, что товар неоригинальный,
- не нарушает правила площадки,
- касается качества товара, даже если одновременно упоминает проблемы с доставкой.
Отдельно важно понимать еще один нюанс: отзывы, которые вообще не относятся к товару и описывают только доставку, склад или ПВЗ, не удаляют автоматически по вашей жалобе, но такие отзывы не учитываются в рейтинге товара. Но если в отзыве есть оценка именно товару или хотя бы часть текста относится к товару, он уже может участвовать в рейтинге.
Хочешь знать, что происходит с Wildberries и ecom раньше всех?
Подписаться на tg-канал
Как подать жалобу на отзыв в кабинете WB
Механика простая:
- Зайдите в раздел Товары и цены → Отзывы и вопросы.
- Найдите нужный отзыв в списке.
- Нажмите на три точки справа.
- Выберите "Пожаловаться на отзыв".
- Укажите причину жалобы.
- Опишите ситуацию текстом до 1000 символов.
- При необходимости приложите изображение в формате JPEG или PNG размером до 3600 Кб.
- Нажмите "Отправить".
Важное ограничение: пожаловаться на один отзыв можно только один раз. Поэтому текст жалобы должен быть сразу точным и доказательным, без общих фраз.
Что писать в жалобе, чтобы повысить шансы
Слабая жалоба выглядит так: "Просим удалить, отзыв необъективный".
Сильная жалоба выглядит так: "В отзыве содержится нарушение пункта правил: указаны контакты / ссылка / оскорбление / текст не относится к товару / есть признаки конкурентной атаки".
Что важно указывать:
- какое именно нарушение вы видите,
- в какой части отзыва оно находится,
- почему это нарушение можно проверить,
- чем оно вредит корректной оценке товара.
Если подозреваете недобросовестную конкуренцию, WB рекомендует прямо описать:
- почему отзыв выглядит подозрительно,
- какие признаки указывают на накрутку рейтинга.
Надо писать по признакам: не совпадает с характеристиками товара, повторяются шаблонные формулировки, отзыв не соотносится с фактической комплектацией или категорией, в тексте есть явные маркеры искусственного негатива.
Где смотреть статус жалобы
Статус можно отслеживать:
- в общем списке отзывов,
- во вкладке "Мои жалобы".
Во вкладке "Мои жалобы" собраны обращения, поданные с 1 сентября 2024 года по текущий момент. Более ранние жалобы доступны только в общем списке отзывов.
Во вкладке есть два блока:
"Ждут ответа" – жалобы еще на проверке,
"Есть ответ" – уже рассмотренные жалобы со статусом "Одобрена" или "Отклонена".
Также жалобы можно фильтровать по типу и оценке отзыва.
Какие бывают статусы жалобы
WB использует такие статусы:
Жалоба в очереди – подана до запуска функции отображения статусов,
Жалоба на рассмотрении – модераторы изучают ситуацию,
Жалоба одобрена – отзыв скрыт с сайта и из приложения Wildberries,
Жалоба отклонена – отзыв остался опубликованным,
Жалоба пересмотрена – решение по отзыву было пересмотрено.
Стандартный срок рассмотрения – до 30 дней. Если подключена опция "Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы" в конструкторе тарифов, срок сокращается до 2 дней.
Когда нужно писать в поддержку, а когда это бесполезно
В поддержку стоит обращаться не вместо жалобы, а после нее – и только в конкретных случаях:
- если отзыв содержит явные нарушения,
- если произошла техническая ошибка,
- если жалобу рассмотрели некорректно, например не учли часть вашего обращения.
Перед обращением в поддержку WB советует сначала убедиться, что:
- вы уже отправляли жалобу на отзыв и ее рассмотрели,
- ваша ситуация действительно подходит под основания для обращения.
Как обратиться в поддержку по отзыву
Порядок такой:
- Наведите курсор на иконку в правом верхнем углу портала.
- Выберите "Поддержка".
- Нажмите "Новый диалог".
- Выберите категорию "Отзывы".
- Выберите подкатегорию. Если подходящей нет – "Ошибки в разделе".
- Заполните поля обращения. В некоторых подкатегориях нужны артикул WB и ID отзыва.
WB отдельно рекомендует указывать ID отзыва и артикул товара даже там, где нет отдельных полей под них, просто в тексте обращения. Это ускоряет разбор кейса.
Где взять ID отзыва
Чтобы посмотреть ID:
- Откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы.
- Нажмите на нужный отзыв.
- Нажмите "Еще".
- В подробной информации скопируйте ID отзыва.
Артикул WB можно увидеть прямо под названием товара в списке отзывов.
Что делать, если жалобу отклонили
Если отзыв не нарушает правила, не надо тратить ресурс на повторные споры с модерацией. Рациональный алгоритм другой:
- сделать нормальный ответ на отзыв,
- при возможности выйти в диалог с покупателем через чат,
- попробовать решить проблему и получить дополненный отзыв.
На практике хорошо написанный ответ часто полезнее удаления: он снижает негативный эффект для будущих покупателей и показывает, что продавец контролирует ситуацию.
Короткий вывод для селлеров
Жалоба на отзыв на ВБ нужна только тогда, когда есть четкое нарушение правил. Если отзыв просто негативный, эмоциональный или субъективный, но относится к товару и не нарушает регламент, удалить его, скорее всего, не получится. Тогда лучшая стратегия – не "бороться с отзывом", а грамотно отработать его: ответить, разобраться в причине негатива и закрыть риск для конверсии карточки.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал – там мы сразу расскажем о всех нововведениях, а также даем советы и инсайты по аналитике на Wildberries. Не пропустите ни одного важного обновления.
