Как пожаловаться на отзыв на ВБ: когда это реально работает, а когда нет

Для селлера на Wildberries жалоба на отзыв – это способ удалить только те отзывы, которые нарушают правила площадки. Это ключевой момент: если отзыв просто неприятный, жесткий или субъективный, но не нарушает регламент, его, скорее всего, не снимут.

Когда на отзыв есть смысл жаловаться

Wildberries может удалить отзыв после жалобы, если в нем есть одно или несколько оснований:

• оскорбления или ненормативная лексика,
• реклама, ссылки, контакты,
• текст не относится к вашему товару,
• признаки недобросовестной конкуренции,
• другие нарушения правил площадки или законодательства РФ.

Когда жалоба почти наверняка не поможет

Отзыв не удалят, даже если вы пожалуетесь, когда он:

• описывает, что покупателю не понравился товар,
• содержит субъективное мнение, например подозрение, что товар неоригинальный,
• не нарушает правила площадки,
• касается качества товара, даже если одновременно упоминает проблемы с доставкой.

Отдельно важно понимать еще один нюанс: отзывы, которые вообще не относятся к товару и описывают только доставку, склад или ПВЗ, не удаляют автоматически по вашей жалобе, но такие отзывы не учитываются в рейтинге товара. Но если в отзыве есть оценка именно товару или хотя бы часть текста относится к товару, он уже может участвовать в рейтинге.

Как подать жалобу на отзыв в кабинете WB

Механика простая:

• Зайдите в раздел Товары и цены → Отзывы и вопросы.
• Найдите нужный отзыв в списке.
• Нажмите на три точки справа.
• Выберите "Пожаловаться на отзыв".
• Укажите причину жалобы.
• Опишите ситуацию текстом до 1000 символов.
• При необходимости приложите изображение в формате JPEG или PNG размером до 3600 Кб.
• Нажмите "Отправить".

Важное ограничение: пожаловаться на один отзыв можно только один раз. Поэтому текст жалобы должен быть сразу точным и доказательным, без общих фраз.

Что писать в жалобе, чтобы повысить шансы

Слабая жалоба выглядит так: "Просим удалить, отзыв необъективный".

Сильная жалоба выглядит так: "В отзыве содержится нарушение пункта правил: указаны контакты / ссылка / оскорбление / текст не относится к товару / есть признаки конкурентной атаки".

Что важно указывать:

• какое именно нарушение вы видите,
• в какой части отзыва оно находится,
• почему это нарушение можно проверить,
• чем оно вредит корректной оценке товара.

Если подозреваете недобросовестную конкуренцию, WB рекомендует прямо описать:

• почему отзыв выглядит подозрительно,
• какие признаки указывают на накрутку рейтинга.

Надо писать по признакам: не совпадает с характеристиками товара, повторяются шаблонные формулировки, отзыв не соотносится с фактической комплектацией или категорией, в тексте есть явные маркеры искусственного негатива.

Где смотреть статус жалобы

Статус можно отслеживать:

• в общем списке отзывов,
• во вкладке "Мои жалобы".

Во вкладке "Мои жалобы" собраны обращения, поданные с 1 сентября 2024 года по текущий момент. Более ранние жалобы доступны только в общем списке отзывов.

Во вкладке есть два блока:

"Ждут ответа" – жалобы еще на проверке,

"Есть ответ" – уже рассмотренные жалобы со статусом "Одобрена" или "Отклонена".

Также жалобы можно фильтровать по типу и оценке отзыва.

Какие бывают статусы жалобы

WB использует такие статусы:

Жалоба в очереди – подана до запуска функции отображения статусов,

Жалоба на рассмотрении – модераторы изучают ситуацию,

Жалоба одобрена – отзыв скрыт с сайта и из приложения Wildberries,

Жалоба отклонена – отзыв остался опубликованным,

Жалоба пересмотрена – решение по отзыву было пересмотрено.

Стандартный срок рассмотрения – до 30 дней. Если подключена опция "Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы" в конструкторе тарифов, срок сокращается до 2 дней.

Когда нужно писать в поддержку, а когда это бесполезно

В поддержку стоит обращаться не вместо жалобы, а после нее – и только в конкретных случаях:

• если отзыв содержит явные нарушения,
• если произошла техническая ошибка,
• если жалобу рассмотрели некорректно, например не учли часть вашего обращения.

Перед обращением в поддержку WB советует сначала убедиться, что:

• вы уже отправляли жалобу на отзыв и ее рассмотрели,
• ваша ситуация действительно подходит под основания для обращения.

Как обратиться в поддержку по отзыву

Порядок такой:

• Наведите курсор на иконку в правом верхнем углу портала.
• Выберите "Поддержка".
• Нажмите "Новый диалог".
• Выберите категорию "Отзывы".
• Выберите подкатегорию. Если подходящей нет – "Ошибки в разделе".
• Заполните поля обращения. В некоторых подкатегориях нужны артикул WB и ID отзыва.

WB отдельно рекомендует указывать ID отзыва и артикул товара даже там, где нет отдельных полей под них, просто в тексте обращения. Это ускоряет разбор кейса.

Где взять ID отзыва

Чтобы посмотреть ID:

• Откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы.
• Нажмите на нужный отзыв.
• Нажмите "Еще".
• В подробной информации скопируйте ID отзыва.

Артикул WB можно увидеть прямо под названием товара в списке отзывов.

Что делать, если жалобу отклонили

Если отзыв не нарушает правила, не надо тратить ресурс на повторные споры с модерацией. Рациональный алгоритм другой:

• сделать нормальный ответ на отзыв,
• при возможности выйти в диалог с покупателем через чат,
• попробовать решить проблему и получить дополненный отзыв.

На практике хорошо написанный ответ часто полезнее удаления: он снижает негативный эффект для будущих покупателей и показывает, что продавец контролирует ситуацию.

Короткий вывод для селлеров

Жалоба на отзыв на ВБ нужна только тогда, когда есть четкое нарушение правил. Если отзыв просто негативный, эмоциональный или субъективный, но относится к товару и не нарушает регламент, удалить его, скорее всего, не получится. Тогда лучшая стратегия – не "бороться с отзывом", а грамотно отработать его: ответить, разобраться в причине негатива и закрыть риск для конверсии карточки.