# Как пожаловаться на отзыв на ВБ: когда это реально работает, а когда нет

> Разбираем, как пожаловаться на отзыв на ВБ, в каких случаях ВБ удалит отзыв, как правильно подать жалобу и когда обращаться в поддержку.

Seller Mate, блог для продавцов Wildberries · Гайды · опубликовано 22.04.2026 · https://sellermate.io/blog/tpost/xh6pafseh1-kak-pozhalovatsya-na-otziv-na-vb-kogda-e

Для селлера на Wildberries жалоба на отзыв – это способ удалить только те отзывы, которые нарушают правила площадки. Это ключевой момент: если отзыв просто неприятный, жесткий или субъективный, но **не нарушает регламент, его, скорее всего, не снимут**.

### Когда на отзыв есть смысл жаловаться

Wildberries может удалить отзыв после жалобы, если в нем есть одно или несколько оснований:

- **оскорбления или ненормативная лексика**,
- **реклама, ссылки, контакты**,
- текст **не относится к вашему товару**,
- признаки **недобросовестной конкуренции**,
- другие нарушения правил площадки или законодательства РФ.

### Когда жалоба почти наверняка не поможет

Отзыв не удалят, даже если вы пожалуетесь, когда он:

- описывает, что покупателю **не понравился товар**,
- содержит **субъективное мнение**, например подозрение, что товар неоригинальный,
- не нарушает правила площадки,
- касается качества товара, даже если одновременно упоминает проблемы с доставкой.

Отдельно важно понимать еще один нюанс: отзывы, которые вообще не относятся к товару и описывают только доставку, склад или ПВЗ, не удаляют автоматически по вашей жалобе, но такие отзывы не учитываются в рейтинге товара. Но если в отзыве есть оценка именно товару или хотя бы часть текста относится к товару, **он уже может участвовать в рейтинге**.

### Как подать жалобу на отзыв в кабинете WB

Механика простая:

- Зайдите в раздел Товары и цены → Отзывы и вопросы.
- Найдите нужный отзыв в списке.
- Нажмите на три точки справа.
- Выберите "Пожаловаться на отзыв".
- Укажите причину жалобы.
- Опишите ситуацию текстом до 1000 символов.
- При необходимости приложите изображение в формате JPEG или PNG размером до 3600 Кб.
- Нажмите "Отправить".

Важное ограничение: пожаловаться на один отзыв можно только один раз. Поэтому текст жалобы должен быть сразу **точным и доказательным, без общих фраз**.

### Что писать в жалобе, чтобы повысить шансы

Слабая жалоба выглядит так: **"Просим удалить, отзыв необъективный"**.

Сильная жалоба выглядит так: "В отзыве содержится нарушение пункта правил: указаны контакты / ссылка / оскорбление / текст не относится к товару / есть признаки конкурентной атаки".

Что важно указывать:

- **какое именно нарушение** вы видите,
- в какой части отзыва оно находится,
- почему это нарушение можно проверить,
- чем оно **вредит корректной оценке товара**.

Если подозреваете недобросовестную конкуренцию, WB рекомендует прямо описать:

- почему отзыв выглядит подозрительно,
- какие признаки **указывают на накрутку рейтинга**.

Надо писать по признакам: **не совпадает с характеристиками товара**, повторяются шаблонные формулировки, отзыв не соотносится с фактической комплектацией или категорией, в тексте есть **явные маркеры искусственного негатива**.

### Где смотреть статус жалобы

Статус можно отслеживать:

- в общем списке отзывов,
- во вкладке "Мои жалобы".

Во вкладке "Мои жалобы" собраны обращения, поданные **с 1 сентября 2024 года** по текущий момент. Более ранние жалобы доступны только в общем списке отзывов.

Во вкладке есть два блока:

**"Ждут ответа"** – жалобы еще на проверке,

**"Есть ответ"** – уже рассмотренные жалобы со статусом "Одобрена" или "Отклонена".

Также жалобы можно фильтровать по типу и оценке отзыва.

### Какие бывают статусы жалобы

WB использует такие статусы:

Жалоба в очереди – подана до запуска функции отображения статусов,

Жалоба на рассмотрении – модераторы изучают ситуацию,

Жалоба одобрена – отзыв скрыт с сайта и из приложения Wildberries,

Жалоба отклонена – отзыв остался опубликованным,

Жалоба пересмотрена – решение по отзыву было пересмотрено.

Стандартный срок рассмотрения – **до 30 дней**. Если подключена опция "Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы" в конструкторе тарифов, срок сокращается до 2 дней.

### Когда нужно писать в поддержку, а когда это бесполезно

В поддержку стоит обращаться не вместо жалобы, а после нее – и только в конкретных случаях:

- если отзыв содержит **явные нарушения**,
- если произошла **техническая ошибка**,
- если жалобу рассмотрели некорректно, например **не учли часть вашего обращения**.

Перед обращением в поддержку WB советует сначала убедиться, что:

- вы уже отправляли жалобу на отзыв и ее рассмотрели,
- ваша ситуация действительно подходит под основания для обращения.

### Как обратиться в поддержку по отзыву

Порядок такой:

- Наведите курсор на иконку в правом верхнем углу портала.
- Выберите "Поддержка".
- Нажмите "Новый диалог".
- Выберите категорию "Отзывы".
- Выберите подкатегорию. Если подходящей нет – "Ошибки в разделе".
- Заполните поля обращения. В некоторых подкатегориях нужны артикул WB и ID отзыва.

WB отдельно рекомендует указывать **ID отзыва и артикул товара** даже там, где нет отдельных полей под них, просто в тексте обращения. Это **ускоряет разбор кейса**.

### Где взять ID отзыва

Чтобы посмотреть ID:

- Откройте Товары и цены → Отзывы и вопросы.
- Нажмите на нужный отзыв.
- Нажмите "Еще".
- В подробной информации скопируйте ID отзыва.

Артикул WB можно увидеть прямо под названием товара в списке отзывов.

### Что делать, если жалобу отклонили

Если отзыв не нарушает правила, **не надо тратить ресурс на повторные споры с модерацией**. Рациональный алгоритм другой:

- сделать **нормальный ответ на отзыв**,
- при возможности выйти в диалог с покупателем через чат,
- попробовать решить проблему и **получить дополненный отзыв**.

На практике хорошо написанный ответ часто полезнее удаления: он снижает негативный эффект для будущих покупателей и показывает, что продавец контролирует ситуацию.

### Короткий вывод для селлеров

Жалоба на отзыв на ВБ нужна только тогда, когда есть **четкое нарушение правил**. Если отзыв просто негативный, эмоциональный или субъективный, но относится к товару и не нарушает регламент, удалить его, скорее всего, не получится. Тогда лучшая стратегия – не "бороться с отзывом", а грамотно отработать его: ответить, разобраться в причине негатива и **закрыть риск для конверсии карточки**.

---

Источник: [Как пожаловаться на отзыв на ВБ: когда это реально работает, а когда нет](https://sellermate.io/blog/tpost/xh6pafseh1-kak-pozhalovatsya-na-otziv-na-vb-kogda-e) — Seller Mate.

Посчитать то же по своему магазину — по каждому товару и по фактическим удержаниям из отчётов WB — можно в Seller Mate: https://app.sellermate.io/register?utm_source=ai&utm_medium=md&utm_campaign=xh6pafseh1-kak-pozhalovatsya-na-otziv-na-vb-kogda-e