Как правильно реагировать на негативные отзывы на Wildberries
2025-03-21 10:38
Wildberries – один из крупнейших маркетплейсов, и отзывы на этой платформе напрямую влияют на продажи. Положительные комментарии повышают рейтинг товара и увеличивают доверие покупателей, а негативные могут снижать конверсию.
Но плохие отзывы – это не приговор, а возможность для роста. Важно грамотно реагировать на них, чтобы повысить лояльность клиентов и минимизировать ущерб для продаж. В этой статье разберём, как правильно отвечать на негативные комментарии и как Seller Mate помогает автоматизировать этот процесс.
Почему важно работать с отзывами на WB?
Продавец на Wildberries не только управляет ассортиментом, но и отвечает за репутацию своего бренда. Отзывы формируют доверие, влияют на позицию товара в поисковой выдаче и могут значительно улучшить (или ухудшить) восприятие магазина.
Основные причины следить за отзывами:
✅ Влияют на рейтинг товара – WB учитывает отзывы при ранжировании карточек. Чем выше рейтинг, тем выше вероятность, что товар увидят покупатели.
✅ Формируют доверие – быстрая и грамотная реакция показывает клиентам, что продавец заинтересован в качестве обслуживания.
✅ Помогают улучшить продукт – анализ негатива позволяет выявить недостатки товара или упаковки и вовремя их устранить.
Чего нельзя делать при ответах на негатив
❌ Игнорировать – покупатели видят, что на отзывы не отвечают, и это снижает их доверие.
❌ Спорить с клиентом – даже если отзыв несправедлив, агрессивный ответ ухудшит ситуацию.
❌ Отвечать шаблонными фразами – сухие формулировки без решения проблемы раздражают покупателей.
❌ Жаловаться на отзывы без оснований – WB позволяет жаловаться на некорректные отзывы (например, с ненормативной лексикой), но жаловаться на конструктивную критику не стоит.
Подпишитесь на наш Telegram-канал с советами по ecom, новостями о Wildberries и обновлениями сервиса
Подписаться
Как правильно реагировать на негативные отзывы
1️⃣ Отвечайте быстро
WB рекомендует отвечать в течение 24 часов – это помогает сохранить клиента и предотвратить новые негативные отзывы.
2️⃣ Благодарите за обратную связь
Даже если комментарий негативный, начните с вежливого обращения.
📝 «Спасибо за ваш отзыв! Мы ценим ваше мнение и хотим разобраться в ситуации.»
3️⃣ Разбирайтесь в проблеме
Если отзыв содержит конкретные жалобы, уточните детали:
📝 «Сожалеем, что товар не оправдал ожидания. Напишите нам в личные сообщения, и мы постараемся помочь!»
4️⃣ Предлагайте решение
Если проблема объективная, предложите обмен, возврат, скидку или другой вариант компенсации.
📝 «Готовы заменить товар или вернуть деньги. Свяжитесь с нами, и мы решим вопрос!»
5️⃣ Учитывайте модерацию WB
Ответы проходят проверку, поэтому нельзя использовать:
- ненормативную лексику,
- ссылки на другие сайты,
- контактные данные,
- слова, написанные ВЕРХНИМ РЕГИСТРОМ.
6️⃣ Используйте ключевые слова
Поисковая система WB анализирует отзывы и ответы, поэтому можно ненавязчиво включать ключевые слова.
7️⃣ Работайте с причинами негатива
Как Seller Mate помогает работать с отзывами?
Обрабатывать отзывы вручную – долго и неудобно. Seller Mate автоматизирует этот процесс, помогая не только мониторить, но и автоматически отвечать на отзывы.
Функции Seller Mate для работы с отзывами:
✅ Полный мониторинг отзывов – все комментарии о ваших товарах в одном удобном интерфейсе.
✅ Автоматический ответ на отзывы – Seller Mate сам отвечает на отзывы с помощью нейросети, обученной на лучших ответах конкурентов. Это позволяет давать грамотные, вежливые и эффективные ответы без участия человека.
✅ Ручное согласование – если продавец хочет контролировать ответы, Seller Mate позволяет одобрять их перед отправкой.
Как пожаловаться на некорректный отзыв на WB?
Если отзыв содержит ложную информацию, его можно оспорить. WB разрешает жаловаться в случаях, если:
❌ Отзыв содержит ненормативную лексику.
❌ Комментарий оставлен конкурентами.
❌ Покупатель жалуется на доставку, но продавец не отвечает за неё.
❌ Отзыв не относится к товару.
Чтобы пожаловаться, нужно нажать «С товаром или отзывом что-то не так?» и выбрать причину жалобы.
Вывод
Грамотная работа с отзывами – это не только поддержка репутации, но и способ увеличить продажи.
С Seller Mate вы экономите время и улучшаете рейтинг товара!